Créer des liens avec notre clientèle
LE CLIENT KOTN
Notre client est sensible à la qualité, à la mode et à l'impact social.
Lors de la conception de nos produits, de nos boutiques et de nos contenus, nous gardons à l'esprit les profils types suivants. Ces profils ne se veulent pas exhaustifs : Kotn compte une clientèle diversifiée, issue de tous les horizons.
EXPÉRIENCE EN MAGASIN
Quand la clientèle entre dans un magasin Kotn, on veut lui offrir une expérience multisensorielle : du toucher des vêtements doux aux espaces intérieurs esthétiques et magnifiques, en passant par les parfums invitants et la musique qui contribue à créer l’ambiance. C’est ce qui fait la beauté d’un point de contact au détail. On peut ainsi créer une expérience de magasinage qui nous ressemble, qui reflète notre culture et notre sens de l’échange. On est fiers de présenter la marque à travers cet espace et reconnaissants envers chaque personne qui choisit de passer une petite partie de sa journée avec nous. Comme chaque magasin Kotn est différent selon son emplacement, c’est à l’équipe de chaque magasin de créer des expériences locales qui représentent et renforcent un message de marque cohérent, tout en servant de passerelle vers nos communautés en ligne.
Kotn est une marque omnicanale. Ça signifie qu’on utilise une stratégie multicanale sur toutes nos plateformes, autant numériques que physiques, afin que nos clientèles vivent une expérience intégrée partout où elles nous trouvent! Surtout avec notre origine comme détaillant en ligne, il se peut que la première fois qu’une personne découvre notre site Web et nos réseaux sociaux soit avant même de nous rendre visite en magasin. Il est donc essentiel de créer une expérience en magasin qui correspond à notre présence numérique. On t’encourage à suivre Kotn sur nos réseaux sociaux, comme Instagram, à t’inscrire à nos infolettres externes et à consulter régulièrement notre site Web. Nos équipes responsables de la création de contenu travaillent diligemment pour créer du contenu qui représente nos clientèles et nos valeurs, et on veut que tu comprennes comment ce contenu est communiqué au public.
At Kotn, we consider our service standard to be our Steps of Service.
Steps of Service Education Link
ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE
Lorsque tu réponds au téléphone, utilise la formule d’accueil suivante : « Bonjour! Kotn [ville], [ton nom] à l’appareil. »
Tous les magasins Kotn doivent afficher leur numéro de téléphone en ligne. Il est accessible dans l’onglet « Locations » de notre site Web ou dans notre fiche Google Maps.
Peu importe la demande, offre la même expérience à notre clientèle au téléphone qu’en magasin. On est reconnaissants du temps et de l’importance que notre clientèle nous accorde et il est important de créer un sentiment d’urgence pour répondre aux demandes par téléphone, plutôt que de demander à la personne de nous contacter par les réseaux sociaux ou par courriel.
POSSIBILITÉS D’AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Si une personne n’est pas satisfaite, commence par l’écouter attentivement afin de comprendre ce qui la dérange. Si tu peux facilement résoudre le problème, fais de ton mieux pour le régler. Pour toute plainte ou tout problème, le responsable de marché doit prendre en charge la demande. Si la clientèle souhaite transmettre la situation à un niveau supérieur, les coordonnées courriel de l’équipe Expérience client peuvent être fournies. Si une demande supplémentaire ne peut pas être réglée en magasin, elle peut être acheminée à hello@kotn.com, où l’équipe Expérience client pourra rediriger le message. Aucun autre numéro de téléphone ni aucune autre adresse courriel ne doit être fourni pour les questions liées aux RH.
Aucun comportement abusif, sous quelque forme que ce soit, ne sera toléré. Si une personne ne traite pas un membre de l’équipe avec respect, cette personne devra quitter les lieux à la demande du responsable de marché.
EXPÉRIENCE SENSORIELLE
Sons
Choisir la bonne musique est essentiel pour que la clientèle se sente à l’aise et ait envie de magasiner en magasin. En faisant jouer des listes de lecture variées, à jour et soigneusement sélectionnées, on crée une ambiance qui contribue à l’atmosphère de notre espace.
On tient compte du volume d’achalandage, du profil de la clientèle et de l’énergie qui règne dans l’environnement. Les membres de l’équipe en magasin sont responsables d’ajuster le son et de créer une ambiance adaptée au type de clientèle, afin de compléter l’expérience en magasin.
Visuels
Chaque magasin est conçu dans le but de recréer la chaleur et l’unité d’un salon : un espace commun où nos « invités » peuvent se sentir comme chez eux.
Prendre soin de la présentation visuelle est essentiel pour maintenir une expérience de magasinage agréable. C’est à nous de présenter les produits de façon esthétique, tout en facilitant leur découverte et leur exploration. On veut aussi encourager la création de contenu par notre clientèle dans nos espaces! Nos clientèles peuvent ainsi partager leur expérience de magasinage sur les réseaux sociaux. En gardant une façade de magasin impeccable, on est toujours prêt à attirer l’attention d’une clientèle en ligne potentielle.
Product & Presentation Education Link
Odeurs
L’odorat est le sens qui est le plus étroitement lié à la mémoire. Tout comme les éléments visuels et sonores qui composent chaque espace, on veut créer une expérience immersive à plusieurs niveaux pour notre clientèle. On crée du contenu de marque pour nos produits de beauté. C’est pourquoi on fait brûler des bougies en magasin et qu’on présente la richesse et la complexité des parfums de nos produits d’apothicaire tiers. Grâce aux odeurs, on contribue à créer des expériences uniques dans nos espaces, tout en offrant à notre clientèle une autre façon de créer des souvenirs avec nous.